El rediseño de procesos. -- Producciones y cuellos de botella en un sistema de operaciones. -- El tiempo de estancia en el sistema de operaciones.

Una de las variables críticas de acción para la mejora del servicio son los procesos y su definición, de ahí el interés del contenido de este volumen, en cuyos capítulos se desarrolla secuencialmente el estudio de este tema, presentándose primero las herramientas para diagnosticar un proceso y los métodos aplicados a los servicios, con especial énfasis en la ergonomía. A continuación, se procede a entrelazar varios procesos y se examina su comportamiento productivo, aportándose varios casos que sirven de ejemplos. Finalmente, se procede a estudiar el tiempo de respuesta de un sistema de operaciones, que es directamente relevante en la satisfacción del cliente, incluyéndose asimismo oportunos ejemplos para su mejor comprensión.