A través de un sinfín de guías, prontuarios, esquemas y recomendaciones, puede usted detectar como se está relacionando con sus clientes y consumidores finales, así como, poder controlar su conducta de compra y determinar que tipo de información necesita tener de ambos colectivos para poder hacer más fructíferas sus acciones comerciales. Al propio tiempo le facilita una metodología muy práctica y útil para poder establecer un programa de retención y fidelización de clientes que los autores han desarrollado con el nombre de C.R.A.T.E.R., abriéndose con ella, la segunda generación de estas técnicas que se desmarca de la "clásica fidelización a través de puntos". Finalemte, le sitúa sobre los últimos avances en organización comercial y que descansan en Clients Management y Claims Management. Todo ello hace que on el estudio y utilización cotidiana del material de esta obra, se podrá llegar a entender mejor el qué y el por qué de la conducta de los clientes y consumidores responsables últimos de su éxito o fracaso empresarial.