La calidad del servicio
La calidad del servicio : a la conquista del cliente
- Madrid ; Caracas : McGraw-Hill, 1991.
- 105 p.
- Serie McGraw-Hill de management .
Bibliografía: p. 104-105
Calidad y servicio: algunas definiciones. -- La importancia de la calidad del servicio. -- Gestión de la calidad del servicio. -- Las estrategias del servicio. -- La comunicación del servicio. -- Normas de calidad del servicio. -- Caza de errores: a la conquista del cero defecto. -- Medir la satisfacción del cliente. – Sin suerte. -- Cómo lanzar un programa de calidad de servicio.
Este libro expone que en el entorno actual no hay empresas viables sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicios, considerada por muchos autores como la "quinta p" del marketing mix. El autor, partiendo de experiencias reales, demuestra la importancia que tienen la forma en que el cliente percibe la calidad y los medios que existen para satisfacerle.